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편집국 l 제272호 l 2013년 07월 08일 l 조회수:2636
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| (기획연재)환경디자인(옥외광고, 사인디자인)과 대한민국 트렌드 ⑥ |
| 주목경제가 뜬다(Attention! Please)- 주목하게 만드는 T-World 공식인증 대리점 |
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주목경제라는 부분은 ‘튀어야 산다’라는 차별성과 독특성으로부터 기인한다. 그러나 어떠한 브랜드, 어떠한 매장도 남들과 다르고 튀지 않기를 거부하는 곳은 없기에 더더욱 어려운 부분이 아닐 수 없다. 튀기 위해 벌어지는 일련의 마케팅 활동들, 즉 19금의 선정성이나, 노이즈마케팅, 미친 존재감 등으로 표현하는 주목성을 노린 모든 수단들에 대해 긍정, 부정의 의견이 갈리지만, 대부분의 소비자들은 튀면서도 그 효과가 자신들에게 긍정적인 영향을 전달한다면 한없이 관대해지는 경향이 있다.
2012년 초, SK텔레콤은 천차만별인 휴대폰 가격과 무분별한 텔레마케팅, 어디서 사도 믿을 수 없다는 소비자들이 믿고 살 수 있는 대리점 체계 구축이라는 목표를 위해 ‘공식인증 대리점’ 이라는 약속을 시행하였다. 초기에는 ‘안심대리점’ 이라고 부르기도 했는데 출범 당시 2,000여개의 매장이 공식인증대리점으로 선정되어 운영하게 되었다.
공식인증 대리점은 회사가 투명한 영업과 친절한 서비스를 보증하는 매장으로, 영업 실적과 관계없이 불·편법 영업 이력이 없고, 고객만족도가 평균 85점 이상(100점 만점)인 매장 중 심사를 통해 선정되었는데, 고객들은 대리점 출입문과 간판 등에 부착된 ‘SK텔레콤 공식인증마크’로 공식인증 대리점임을 확인할 수 있었다. 또한 6개월 마다 심사를 통해 새로운 공식인증 대리점을 선정한다고 밝혀 경쟁에 따른 지속성까지 확보하였다.
SK텔레콤의 공식인증 대리점에 대한 내용을 정리하기에 앞서 이와 관련된 질문과 그에 따른 답변을 검토해보고자 한다.
Q. 핸드폰을 살 수 있는 곳은, 우리 주변에 너무나도 많이 있습니다. 공사하는 매장만 보면 ‘또 휴대폰 가게 들어오려나 보다’라는 말이 있을 정도니까요, 그런데! 이런 수많은 휴대폰 가게들은 ‘대리점’ 과 ‘판매점’으로 구분된다는 사실을 아시나요?
A. 대리점은 통신사업자와 직접 계약을 맺고 모든 업무를 처리할 수 있는 매장을 말합니다. 반면 판매점은 통신사업자와 계약 없이 단말기 판매만 가능한 매장이지요.
대리점과 판매점을 구별하는 가장 쉬운 방법은 ‘간판’ 입니다. 대리점은 통신사업자와 직접적인 계약관계에 있는 만큼, 간판에 통신사업자를 직접적으로 표시할 수 있습니다. 즉, ‘SK Tworld’, ‘KT Olleh’, ‘LG U+square’ 와 같은 간판을 사용할 수 있습니다. 이에 반해 판매점은 통신사업자와 직접적인 계약관계가 없기 때문에, 특정 통신사업자의 간판을 사용할 수 없습니다. 그래서 대부분의 판매점은 통신사업자 3사를 모두 표시하거나, ‘폰싼집’, ‘공짜폰’ 등의 간판을 사용합니다.
SK텔레콤이 고객 의견에 귀를 기울이고 난립하던 문제들에 대한 해결을 위해 과감히 꺼내든 공식인증 대리점이라는 카드는 주목도 상승은 물론, 소비자들의 신뢰도 상승, 그리고 공식인증 대리점에 선정되지 못한 기타 매장들에 대한 노력과 경쟁을 동시에 불러오는 선순환 효과를 가져왔다.
따라서 고객들에게 대리점임을 알리는 것도 간판이며, 공식인증 대리점임을 알리는 것도 사인의 역할이었다. 다양한 컬러와 조명으로 화려하게 시선을 끌어당기는 판매점의 간판에 비해 고급스러우면서도 깔끔하게 주목받을 수 있도록 ‘공식인증 마크’ 의 사인이 선정 매장에 부착되어야 했다. 사인의 설계, 제작 단계에서도 이러한주목성 고려는 먼저 논의되었는데 핵심은 역시 ‘얼마나 눈에 잘 띌 수 있을 것인가?’ 에 대한 답이었다.
먼저 모그룹인 SK와 SK텔레콤을 상징하는 레드컬러가 그 바탕이 되었으며, 이는 기존 T-World 매장의 짙은 회색 파사드가 배경이 되면서 시각적으로 충분히 강조되었다.
또 돌출사인 역시 기존과는 차별화된 방식으로 구축되었는데, 보행자의 시선에 잘 보이면서도 보행자 머리에 닿지 않는 눈높이에 설치하여 그 주목도를 높일 수 있었다.
이 돌출사인에는 기기변경, 요금수납, 신규가입/번호이동 등 공식인증 대리점에서 취급하는 업무 범위가 정리되어 있는데, 돌출 사인과의 구조적 분할로 인해 어느 쪽에서도 보행자가 주목할 수 있도록 구축하였다.
만약 SK텔레콤이 공식인증 대리점이라는 마크만을 내세우고, 사인과 돌출의 주목도에만 신경썼다면 이는 단순한 이슈화 혹은 마케팅에서 그칠 수 있었다. 그러나 공식인증 대리점을 확장해나가면서 소비자들이 원하고 바라는 약속들을 계속적으로 지켜가면서 그 신뢰도에 대한 지지를 얻을 수 있었다. 이에 힘입어 기존 상품과는 거리가 멀지만 CF까지 제작하여 배포하여 더 많은 소비자들을 주목하게 만들었다.
사실 디자인이나 사인 측면에서 볼 때, 공식인증 대리점 마크는 집중적으로 논할 만한 이슈거리가 많지는 않다. 그러나 오프라인 매장의 주목도 측면에서는 단순하고 심플한 만큼 명확히 시선을 붙잡고 있으며, 온라인이나 기타 노출에 있어서도 SK텔레콤이 내세우고 지켜가는 공식인증 대리점의 5대 약속과 함께 그 주목도가 강화된 것은 사실이라 할 수 있다.
공식인증 대리점이 선언하고 실천하는 ‘고객과의 5대 약속’은 다음과 같다.
1. 2G폰에서 4G폰까지 다양한 단말을 가장 빨리 제공
2. 전자신청서 사용으로 고객 개인정보를 완벽하게 보호
3. 믿고 가입할 수 있는 투명한 가격으로 판매
4. 스마트 플래너로 전문적인 상담서비스 제공
5. T에코폰 제도로 사용 단말에 대한 보상혜택 제공
‘많이 파는 대리점’ 보다 ‘잘 파는 대리점’이 중요하다는 취지에서 선정되고 운영된 SK 텔레콤의 공식인증 대리점은 위의 5가지 약속을 시행한지 1년이 훌쩍 지났지만 여전히 고객들의 주목도를 유지하고 있다. 디자인올림의 본 기고에 활용된 자료는 기업의 사정과 시기 상 예전 초기 매뉴얼을 중심으로 게재하였으나, 1년 반이 지난 현재는 작은 동네 어디를 가도 공식인증 대리점을 어렵지 않게 찾아볼 수 있게 되었다.
주목도, 주목경제라는 개념은 어떻게든 주목을 받아야 한다는 개념은 아니다. 주목을 받되 그 과정 혹은 결과가 긍정적이거나 만족스러워야 지속성을 가질 수 있으며, 그 주목성을 유지하기 위한 노력이 또 발생된다는 점에서 단순히 일차원적인 트렌드로만 볼 수 는 없는 것이다. 사인 측면에서 바라본다면 주목도가 높도록 비주얼과 조명을 강화한 사인이 항상 기억에 남고 다시 찾게 만들게 하지는 않듯이 말이다.
SK텔레콤의 공식인증 대리점과 공식인증 마크는 이러한 측면에서 볼 때, 주목경제가 가진 모든 요소를 갖춘 교과서같은 개념의 접근이었다고 볼 수 있다. 주목받을 수 있는 긍정정 요소와 시각적 구성, 그리고 그 유지와 지속까지 말이다. 앞으로도 공식인증 대리점의 마크가 곳곳에서 주목받아 고객의 주목도를 계속적으로 유지했으면 하는 바람을 가져본다.
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